作者：电商君
来源：电商报（ID：kandianshang）
树欲静而风不止，从没安宁过的外卖行业又出事了！
2月23日，某外卖平台宣布，外卖员杨某因为与餐饮店店员发生肢体冲突，严重违反相关法律法规和配送员规章制度，已被外卖平台拉黑处理，永不录用，并通报全行业。
看过观看视频后发现，这起“肢体冲突”的暴戾程度真是不看不知道，一看吓一跳！视频显示，在一家餐饮店里，穿黄色外卖服装的外卖员杨某和着黑衣的店工张某面对面站着争执，这时，外卖员突然暴起，抽出甩棍高高举起，狠狠朝对面的店员头上砸下，砸完一下之下后，似乎仍难解心头之恨，紧接着又砸了一下！被打后的店员一个踉跄，头撑在柜子上，已是鲜血淋漓。镜头一转，二人已经你一拳我一脚扭打在一起，不远处有个女性的声音还在极力劝阻：“别打啦！别打啦！”第二天，警方的通报下来了：杨某因殴打他人被行拘10日，罚款500元；陈某因殴打他人被行拘5日，因其不满十八周岁不予执行。外卖员因商家出餐慢而催单，并与餐厅发生矛盾，甚至酿发流血冲突的事件，早就屡见不鲜了。去年8月，北京朝阳区一家餐厅内，一名男外卖员因嫌餐厅出餐太慢耽误了自己送单，和一名女服务员发生争执，女服务员在情急之中脱下鞋就要打外卖员，却被对方一把推倒在地进行殴打。无独有偶，去年10月末，福建泉州的一位外卖员也是在取餐时因为催餐和店家发生了纠纷：当时，该餐厅的取餐台围满了人，外卖小哥站在第四位，他多次大声催促，“73、75还要多久？”这时候，外卖小哥一把抄起吧台上滚烫的食物就要动手。没想到，从店内火速冲出一名黑衣男子，他举起漏勺就砸向外卖小哥，并且冲到小可面前伸手就掐住小哥的脖子，外卖小哥痛得失声痛哭。所以，这次深圳外卖小哥和店员发生冲突，不排除是“冲动的惩罚”：从录像上看，最先出手的是外卖员，店员在毫无防备的情况下被外卖员突然打了两棍，打人引起的后果，外卖员肯定得背。有人说，外卖员所以屡屡触及法律红线，是因为他们的学历低，素质普及不高，遇到事情时解决的方式都偏向简单暴力，所以，干出类似的事其实并不奇怪。有偏激的网友甚至说：应该取消送外卖这个行业，让外卖员干脆“饿死”。不过话也说回来了，有果必有因，外卖行业的暴力倾向存在不是一天两天了，这种“暴力外卖”的形成机制难道不应该深究吗？这次事件有一个细节：外卖员取餐时居然随身带着甩棍！外卖员取餐还带甩棍这事，真是细思极恐啊！这种杀伤力极强、此前只存在于江湖中人世界的甩棍从哪里来的？我看了一个自称是某外卖平台员工的留言，他说这种甩棍是平台专门给外卖员配送的！如果真是这样，那平台的做法就是鼓励外卖员在必要的以牙还牙、以暴制暴！即使带甩棍是外卖员的私人行为，外卖平台也应该承担起必要的监督责任，确保外卖员上路前身上不带有任何危险工具，因为这些工具可以砸向同行或店员，同样也可以砸向顾客。外卖员为什么要催单，送餐时间不够用！为什么送餐时间不够用？被系统算法给安排得死死的！据了解，一份外卖订单生成后，系统会在客户端预估一个送餐时间，而这个送餐时间是系统根据最短的时间来生成的，即理想状态下的送达时间。因为它是理论上的一个平均值，既然是平均，那就必然有部分外卖员因为下雨，修路，交通工具故障等原因送餐的时间达不到平均值。但外卖员作为个体是策略性的，他们为了避免被投诉，被降薪，会想尽各种办法来完成送餐，比如说，闯红灯、超速行驶等。但从算法角度上，所有的外卖员都可能超时，所以都在拼命抢时间，而这种送餐速度的提高会轻而易主被算法捕捉到，算法会认为，所有外卖员都能更快的送餐，系统分配给他们的时间很充足，所以算法给外卖员的时间也会不断缩短。统计数据同样显示，2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时；2017年，变成了45分钟；2018年，又缩短到了38分钟。2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟！外卖送餐的“内卷化”让人不寒而栗！比如说，很多外卖员都会在外卖高峰期一下子接到5个外卖订单，按平台要求，从出发取餐到全部送达，所有5份订单要在一小时内全部完成，这样的送餐密度，就算让电影中的阿汤哥或蜘蛛侠、美国队长们来送，也同样是不可能完成的任务！在系统的精密算法和送餐时间内卷下，外卖小哥们只能“明知不可以而为之”，为了抢时间，这个小哥不惜在50分钟内违规了6次，“能早一分钟，绝不晚一分钟”，不断的抢红灯，和行人发生擦碰，和店员发生争执……不难看出，深圳的这起暴力外卖事件，表面的原因是世界如此美好，外卖员却如此暴躁，但是深层的原因有二，一是系统时间只有那么多，换了你来送餐你同样得暴躁；二是商家在规定时间没有生产出餐品而耽误了外卖员送餐。也就是说，如果真的要拉黑，第一个被拉黑的，不应该是外卖员！对外卖行业而言，如果这个行业出了问题，肯定是整个行业的问题：雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的。因为外卖行业涉及到平台、商家、外卖员、顾客等各个方面，任何一个方面掉了链子，都有可能造成可怕的后果。就在几天前，江苏扬州的外卖员张某在送餐时就遇到一个醉酒的女顾客，在接到张某的外卖后，她居然对张某提出了 “陪酒聊天，不然就差评”的无理要求，张某拒绝后选择了离开，而在送完全部订单后，他心里还一直挂着女顾客说要给自己差评的事，就又返回女顾客家中，发现该用户衣衫不整，就趁机猥亵了对方，随后，女顾客报警，张某被抓获归案。在这个事件中，张某猥亵女用户罪不可恕，但是整个事态失控的第一步，是从女顾客醉酒这里开始一步步滑落的。所以，对外卖行业的管理并不难，就是在事件发生后理清各方的责任，人家警方都发通告了，深圳的这次事件中，外卖员和店员都有责任，为什么一出事后，平台第一时间就将责任推给外卖骑手？因为很明显，在这次事件中，是不是店家出餐慢，平台是可以通过系统查询很轻松的得到的，换一句话说，如果外卖平台的规则中有平台出餐慢责任不能由外卖员承担，外卖员怎么可能和店员发生摩擦？这至少说明一件事：外卖平台的制度设置是非常不合理的。同样不合理的还有差评制度：在不问什么原因，错的肯定是小哥的导向下，差评一来，就对小哥们用“家法”，外卖员的当天业绩、月度评优都会受到影响，如今，差评更是成为顾客公开要挟、威胁外卖员最有力的武器。就像某平台的外卖员说的，这个职业和他离得最远的是不能及时到达的距离，和他离得最近的是因为迟到而扣钱：5分钟内扣0.7-1元不等，超过10分钟扣2到3元，给差评扣50-100元，被投诉扣100-200元。难道在就是外卖行业的法则：虽然外卖行业是由多方组成的，而且这个行业最大的得利者不是外卖员，一旦出了事，所有的责任一定要由外卖员来背！所以，无论是监管方，还是外卖平台，都需要理清各方的责任，进一步营造和完善健康规范的外卖生态环境，才能避免类似冲突的再次发生。
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